De Dienst Justitiële Inrichtingen van het Ministerie van Justitie & Veiligheid, zet automatisering in om de zorg voor gedetineerden te verbeteren, de dienstverlening aan de burgers van Nederland te verbeteren en het geld van de belastingbetaler effectiever te gebruiken.
De Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI), werkt onder de paraplu van het Nederlandse ministerie van Justitie en Veiligheid. DJI is verantwoordelijk voor de dagelijkse zorg van justitiabelen en werkt op vele manieren met hen samen aan voorbereiding op terugkeer in de maatschappij. Met 50 locaties verspreid over het land en ongeveer 13.000 medewerkers is DJI een van de grootste werkgevers in Nederland.
Het Shared Service Center (SSC) van DJI is verantwoordelijk voor het ontwikkelen van meer efficiëntie, het verlagen van kosten en zo uiteindelijk de kwaliteit van de openbare dienstverlening te verbeteren. In dit kader hebben zij RPA als middel ingezet met het UiPath-automatiseringsplatform als tooling. Hiermee is het mogelijk om tot 100 processen en een besparing van 50.000 manuren per jaar te realiseren.
Om de gedefinieerde processen te automatiseren wordt er middels een gefaseerde aanpak ontwikkeld. Het team dat ontwikkeld bestaat uit een mix van medewerkers van DJI en RPA-developers van auticon (Specialisterren). Samen zorgen zij voor een efficiënt automatiseringstraject.
De tot nu toe belangrijkste behaalde resultaten
Lees hieronder de uitgebreide case study in het Nederlands of vind de originele versie in het Engels op de website van UiPath.
De Dienst Justitiële Inrichtingen van de Nederlandse overheid, DJI, is niet alleen verantwoordelijk voor het vasthouden van veroordeelden om ervoor te zorgen dat recht wordt gedaan in overeenstemming met rechterlijke uitspraken, maar moet ook de dagelijkse zorg voor gedetineerden beheren en hun rehabilitatie en herintreding in de samenleving ondersteunen.
Deze organisatie, met hoofdkantoor in Den Haag, is opgedeeld in drie hoofdafdelingen: gevangenis administratie, forensische zorg en individuele zaken. Daarnaast biedt het nog een aantal ‘nationale diensten’, die DJI ondersteunen in haar werk (variërend van gevangenen- en gedetineerdenvervoer, van spirituele zorg tot forensische psychiatrie en psychologie).
Een belangrijk onderdeel van deze Nationale Diensten verzorgd door DJI en cruciaal voor de infrastructuur van de dienst, zijn twee Shared Service Centers (SSC’s) – het zogenaamde SSC ICT voor ICT-toepassingen en -beheer, en het SSC DJI voor Financiën, Inkoop en Human Resources en Facilitaire Diensten.
Geconfronteerd met de dubbele uitdaging van het moeten werken met legacy-systemen en het ontbreken van gekwalificeerd personeel om de toenemende werkdruk aan te kunnen, besloot het SSC DJI in 2018 om een automatiseringsreis te beginnen met behulp van de UiPath RPA-technologie, voornamelijk om de responstijden te versnellen, fouten te verminderen en de efficiëntie van het proces te verhogen.
Frank de Jonge, voormalig algemeen directeur van SSC DJI: “Er was ons verteld dat RPA het gouden ei was voor het optimaliseren van processen tegen lage kosten en het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening, dus besloten we een eerste Proof-of-Concept uit te voeren om te zien of de technologie zijn reputatie waarmaakte. Onze vraag was: werkt automatisering in de organisatie en is het de moeite waard om dit verder te ontwikkelen? De eerste resultaten waren zo positief dat we besloten de sprong te wagen en verder te gaan met een grotere uitrol in de organisatie en in verschillende processen”, aldus de Jonge.
Wouter Derksen, Innovation & Business Development Manager van DJI SSC, voegt toe: “We zijn begonnen met een of twee proofs of concept omdat het belangrijk voor ons was dat we vanaf het begin voor inzet op grotere schaal hebben ontworpen. We hebben zoveel mogelijk gebruik gemaakt van de low code/no code-functie van UiPath om ontwikkelaars zelf te trainen, zodat het eindresultaat niet alleen een succesvol pilot-RPA-project was, maar een volledig ontwikkeld team met mogelijkheden die we intern konden gebruiken en delen . We hebben een ‘begin klein, organiseer groot’-aanpak gehanteerd, waarbij we vanaf het begin de vaardigheden in gedachten hadden. Wat ons gemoedsrust, comfort en een beter zicht op de impact en gevolgen van de inzet van RPA gaf”.
“Daarnaast hebben we veel tijd gestoken in het betrekken van mensen en organisaties, wat heeft geleid tot een breed begrip van het doel van de implementatie van RPA: het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. Daarbij ontwikkelden onze medewerkers digitale capaciteiten om zich ook voor te bereiden op de toekomst”, zegt Derksen. Deze verbetering van de servicekwaliteit was van het grootste belang voor het team en een van de belangrijkste triggers voor het starten van het automatiseringstraject. Er waren tal van administratieve processen die gemakkelijk toegankelijk moesten zijn voor Nederlanders (of wat DJI ‘hun klanten’ noemt), maar in plaats daarvan een bron van frustratie waren vanwege problemen zoals beperkte beltijden of omdat het moeilijk was om updates te krijgen over de status van een specifiek verzoek of aanvraag voor documenten.
“We zijn onze automatiseringsreis begonnen met als doel de capaciteit van de organisatie te vergroten en om de serviceniveaus te verbeteren door middel van gestandaardiseerde, hoogwaardige processen die 24/7 werken. Door de tijd die we hebben bespaard door het gebruik van RPA te herinvesteren om kwaliteit- en procesverbeteringen te bereiken, werd de cultuur van continue verandering normaal en biedt tot op de dag van vandaag een basis voor de betrouwbaarheid van onze diensten, zodat we niet alleen meer klanten kunnen bedienen, maar ook ze beter te bedienen”.
Snel vooruit naar 2022; DJI’s SSC heeft zojuist de ontwikkeling van zijn 100e RPA-robot gevierd en berekent dat ze door middel van RPA gemiddeld 35 FTE’s of 50.000 uur per jaar kunnen besparen. Het project werd vorig jaar zelfs genomineerd als finalist voor de Nederlandse prijs ‘Beste Overheidsinnovatie van het Jaar 2021’, een nominatie waar Wouter Derksen en zijn team enorm trots op zijn.
De beste voorbeelden van processen die ze met succes hebben geautomatiseerd, zijn onder meer het verwerken van telefoontegoeden voor gevangenen toen de wereldwijde pandemie van het coronavirus het land trof. Gevangenen mochten vanwege COVID-beperkingen geen bezoek meer hebben, dus werd besloten om ze allemaal extra kredieten op hun telefoon accounts te geven om FaceTime te gebruiken om hun familie en familieleden te bellen. Door het proces van het toevoegen van beltegoed voor 15.000 gedetineerden aan het systeem te automatiseren, was het SSC in staat om die tegoeden in drie dagen beschikbaar te maken, terwijl het handmatig drie weken zou hebben gekost. Om de gevangenen niet bijna een maand te laten wachten op kredieten was niet alleen iets positiefs voor het welzijn van de gevangenen, maar zorgde ook voor meer veiligheid en zekerheid binnen de gevangenispopulatie.
Een ander voorbeeld van hoe ze RPA gebruikten om de dienstverlening aan gewone burgers in het algemeen te verbeteren, was de afgifte van de verklaring omtrent gedrag. Het SSC slaagde erin het proces voor DJI zo te robotiseren dat burgers die een aanvraag indienen, nu binnen een uur een verklaring kunnen krijgen in plaats van drie dagen te moeten wachten, zoals voorheen toen het proces handmatig werd beheerd.
Sociale impact creëren
De ontwikkeling van de robots zelf is ook een manier waarop DJI’s SSC ervoor kan zorgen dat ook de sociale inclusiepraktijken worden nageleefd. “We hebben een team van acht ontwikkelaars waarvan vijf medewerkers van het bureau, terwijl de anderen bij ons komen van externe leveranciers zoals auticon (Specialisterren), een UiPath-implementatiepartner en Social Enterprise in Nederland, die actief mensen met bepaalde vormen van autisme in dienst heeft, waardoor ze de kans krijgen om deel uit te maken van de beroepsbevolking en om hun kwaliteit van leven te verbeteren”, zegt Wouter Derksen.
“Onze RPA-developers hebben een vorm van autisme, en hebben daardoor skills die bovengemiddeld goed zijn en passen bij RPA-ontwikkeling. Het stelt ons in staat om samen te werken met DJI, om hen te helpen bij hun automatiseringsreis. Het resultaat van deze samenwerking is dus ook sociale impact. We zijn er trots op dat we beide organisaties met maatschappelijke impact zijn én dat we elkaars impact te versterken”.
Ontwerpen om te kunnen opschalen is goed, maar om het in de praktijk te laten werken, moet men begrijpen wat mensen van automatisering vinden en hoe waarschijnlijk het is dat ze de technologie zullen omarmen als iets positiefs voor henzelf. Het DJI SSC heeft hard gewerkt in samenwerking met externe partners, waaronder UiPath en de Universiteit van Utrecht om de houding ten opzichte van digitale transformatie te bestuderen. Niet alleen bij het grote publiek, maar ook bij het personeel van de eigen dienst.
Een deel van dit onderzoek omvatte een test waarbij medewerkers van een van de grootste afdelingen van DJI, Finance, werd gevraagd hoe ze dachten over hun baan, werkzekerheid en details over het soort taak dat ze voor en na de introductie van RPA deden.
“De resultaten van het onderzoek waren voor mij eigenlijk best verrassend”, zegt Wouter Derksen. “Ik dacht dat ze hun bezorgdheid zouden uiten over het verlies van hun baan of zich zorgen zouden maken dat ze niet meer zoveel zouden werken. Maar in feite zagen we dat het personeel erg blij was met het werken met geautomatiseerde processen, omdat het betekende dat ze meer tijd hadden om klanten te helpen en de meer creatieve en probleemoplossende taken uit te voeren, wat hun werk met RPA uitdagender maakte en daardoor meer voldoening gaf dan vroeger”.
De resultaten van het onderzoek waren cruciaal voor het DJI SSC-team om de voordelen van de RPA-technologie binnen de hele organisatie te communiceren, en een geweldige ondersteuning in het proces van stakeholdermanagement, inclusief het veiligstellen van de steun van het ICT SSC van de dienst. “Het implementeren van nieuwe technologische toepassingen, en daarmee het veranderen van de huidige werkprocessen, vereist de nodige organisatie om medewerkers, managers en de organisatiestructuur mee te nemen naar de nieuwe praktijk, en goed verandermanagement is daarbij cruciaal”, legt Frank de Jonge uit. . Door klein te beginnen en op schaal te bouwen, kon DJI vanaf het begin een veranderplan maken waarin staat hoe de veranderingen kunnen worden ondersteund en zo soepel mogelijk verlopen.
Een gefaseerde aanpak, waarbij er tijd is om medewerkers op te leiden en te begeleiden bij de verandering, hielp hierbij. Tijdens de vroege PoC-fasen werden medewerkers continu geïnformeerd en betrokken, zodat de aanstaande verandering beter werd begrepen en vanaf het moment dat medewerkers wisten wat robotisering voor hen betekende, deze stapsgewijs kon worden uitgebreid.
Vooruitkijkend naar de toekomst voorspelt Wouter Derksen dat er een volledige decentralisatie van de automatisering van processen zal plaatsvinden waarbij digital-first processen worden ontwikkeld en managers ‘orkestleiders’ worden. Dat wil zeggen dat ze op een monitor een volledig gedigitaliseerd proces voor zich zien en kunnen zien hoeveel werk er in elke stap is, terwijl ze ook visualiseren welk werk daadwerkelijk wordt gedaan tijdens de afzonderlijke stappen.
Ernst Kolvenbag van auticon (Specialisterren) legt uit dat een automation journey vaak uit drie fasen bestaat. Na de pilot/ontdekkingsfase komt de tweede waarin een organisatie RPA begrijpt en gaat organiseren om te kunnen opschalen. “DJI SSC zit duidelijk in de tweede fase”, zegt hij, “maar gaat snel naar de derde. DJI bekijkt wat ze nog meer kunnen doen om automatisering verder door te voeren. Wij passen perfect bij organisaties die in fase 2 zitten om ze te ondersteunen bij opschaling, en bij fase 3 om automatisering naar een volgend niveau te brengen’”.