MSD hatte Probleme mit einem Event Management System und der Einhaltung von Compliance Vorgaben zu Veranstaltungen. Ein autistischer auticon Experte optimierte die Prozesse so, dass sich Qualität, Performance sowie die User Acceptance des Systems signifikant verbesserten.
MSD ist ein forschendes Pharmaunternehmen und gehört nach Umsatz zu den fünf größten Gesundheitsunternehmen weltweit. In den USA und Kanada kennt man MSD unter dem Namen Merck & Co., Inc. mit Sitz in Rahway, New Jersey (USA). In Deutschland und in allen weiteren Ländern wird der Name MSD verwendet. Der Hauptsitz von MSD Deutschland ist in München.
MSD veranstaltet Events unterschiedlichster Art, zum Beispiel Fortbildungen für Ärzt*innen, interne Veranstaltungen und Events für Partner*innen und Kund*innen. Ihre Ausführung und die dazu gehörende Dokumentation unterliegt strengen und sehr komplexen Compliance-Vorgaben: Es werden ca. 10 Veranstaltungstypen unterschieden, mit jeweils eigenen Regeln für die Anzahl und Art der Teilnehmer*innen, die Räumlichkeiten und Ausstattung oder die Redner*innen. Bei jedem Veranstaltungstyp gibt es zudem Ausnahme- und Sonderregeln.
Im Zuge der Umstellung auf ein neues CRM führte MSD ein Event Management System ein, das die damit arbeitenden Mitarbeiter*innen mit neuen und ungewohnten Abläufen und Funktionen konfrontierte und vor einige Herausforderungen stellte. Es kam zu Rückstaus und Qualitätseinbußen bei der Bearbeitung, und das System wurde nur sehr zögerlich von den User*innen angenommen.
Um die Probleme zu beheben und die abschließende Dokumentation -die sogenannten Final Closures – zu optimieren, entschloss sich MSD zu einem Projekt mit externen Dienstleistern, darunter auticon. Definierte Ziele waren:
Definierte Ziele waren:
auticon setzte für dieses Projekt über acht Monate hinweg einen erfahrenen IT-Spezialisten bei MSD ein. Wie alle auticon Consultants ist er Autist. Das Team bei MSD wurde entsprechend dazu gebrieft und die Zusammenarbeit vorbereitet. Der Aufgabenbereich des auticon-Experten waren die komplexen Veranstaltungen, während ein über eine Zeitarbeitsfirma verpflichteter weiterer IT-Spezialist die Standard-Fälle bearbeitete. Nach der Einarbeitung in die individuellen Compliance-Grundlagen von MSD erstellte er Testpläne sowie Anleitungen für ein optimiertes Arbeiten. Dafür analysierte er zunächst die dokumentierten Daten, glich diese mit den Vorgaben ab und entwickelte so einen neuen Prozess der Überprüfung, der während der gesamten Projektzeit ständig optimiert wurde.
Dabei kamen ihm seine autistische Genauigkeit, sein hoher Qualitätsanspruch, das logische und analytische Denken und nicht zuletzt seine umfangreiche Erfahrung aus dem Banken- und Finanzsektor zugute: Sein Verständnis für Compliance-Vorgaben, für die Notwendigkeit klarer Strukturen und für Fragen, die nur mit „richtig“ oder „falsch“ beantwortet werden können, flossen direkt in die Prozessentwicklung und die von ihm aufgearbeiteten Final Closures ein.
Bei Abweichungen hielt er regelmäßig und proaktiv Rücksprache mit dem Team, auch mit den End User*innen, etwa den Außendienstmitarbeiter*innen. Ihr Feedback hat er direkt umgesetzt, wodurch sich die Anwender*innen verstanden und ernst genommen fühlten. Durch diese enge und respektvolle Zusammenarbeit stieg auch die Akzeptanz des neuen Event Management Systems bei den MSD-Mitarbeiter*innen.
“Der auticon-Consultant integrierte sich sehr schnell in das bestehende Team und begeisterte von Anfang an mit seiner schnellen Auffassungsgabe sowie den exzellenten analytischen Fähigkeiten. Zudem haben wir ihn als kommunikativen und humorvollen Menschen kennengelernt. Der von ihm optimierte Prozess wurde als Standard im Unternehmen implementiert und konnte nach Abschluss des Projekts mit Hilfe eines BOTs weiter automatisiert werden, wodurch gegenüber der bisherigen Handhabung zusätzliche Arbeitszeit eingespart wurde.“
Kerstin Schwarz, Lead Coordination / COMET, Central Services / GHH bei MSD
Durch die optimierten Prozesse werden nun die strengen Compliance-Vorgaben eingehalten und Events in der vorgegebenen Zeit nachbereitet und sauber dokumentiert. Die Erfahrung, mit einem Autisten zusammenzuarbeiten, war durchweg positiv: Nicht nur durch die hohe Qualität der Arbeit des auticon-Mitarbeiters, sondern auch durch sein feinfühliges und empathisches Vorgehen bei den Gesprächen mit den End User*innen, das letztlich zu einer deutlich höheren Akzeptanz des neuen Systems geführt hat.
Der Kundennutzen: